Kriskommunikation när det som inte får hända – ändå inträffar

Är du beredd när det som inte får hända ändå inträffar. Du vaknar av en argt ringande telefon, yrvaket slår du upp ögonen, det är fortfarande mörkt ute och du famlar efter mobilen. I luren har du en journalist från kvällstidningen. Frågan du får gör dig mer än klarvaken…  Innan dagen är slut 17 timmar senare så har du hunnit med ytterligare ett antal tidningar, en intervju i lokalradion och ett tv-inslag. Handen på hjärtat hur fungerade din kriskommunikation?

I stormens öga är det helt tyst – och väldigt ensamt.

 

Vad värre är du uttrycket dig lite bryskt, sa några väl valda ord, och inom några minuter surrar det i mobilen igen och igen och igen. Tack vare eller på grund av snabbheten i de sociala medierna ligger det du sa ute på facebook, twitter, instagram för att nu bara nämna några kanaler. Var du inte känd innan, är du det definitivt nu.  Du har hamnat i stormens öga, där det är väldigt ensamt och ofta helt tyst.

Låter det som science-fiction. Det kan man kanske tro, men det räcker att slå upp tidningen, lyssna på radio, se på TV eller scanna av vad som händer i sociala medier för att få klart för sig att detta händer varje vecka och varje dag 365 dagar om året.  Aldrig tidigare har information kunnat nå så många så snabbt som idag.

Mobiltelefonen den största utmaningen för vår kriskommunikation

När jag 2014 tjänstgjorde som personalchef för de svenska militära styrkorna i Afghanistan ingick jag som personalchef i krisledningsorganisationen. En av de största utmaningarna vi såg i vår kriskommunikation – om det värsta skulle hända – var mobiltelefonen. En bild, en video, ett meddelande, ett samtal som några sekunder senare spreds ut i världen. Innan vi hunnit greppa situationen, ta hand om de utsatta, informera förbandet, underrätta anhöriga så visste världen. Risken att vara tvåa på bollen var uppenbar. Att hantera en sådan situation kräver planering och övning. Dess bättre så stannade det vid övning under den period vi tjänstgjorde i landet.

En kris kan se ut på många sätt. Den kan explodera eller den kan komma smygande. Det kan vara en hackerattack eller ett rån. Det kan lika gärna vara en anställd som känner sig illa behandlad eller en chef som berusad uppträtt illa mot en praktikant på julfesten. Krisen kan ha så många olika ansikten. Oavsett vilket ansikte den visar upp måste den hanteras.

En väl hanterad kris kan stärka kundrelationen

Det är mycket som måste göras. Problemet måste åtgärdas så att det inte inträffar igen. Personalen ska så klart informeras och tas om hand, annars försvinner snabbt deras tillit till företag och ledning. Korrekt och bra information måste ges för att begränsa skadan och bibehålla trovärdighet och renomé. Fel hanterat kan en dålig krishantering och kriskommunikation sänka ett varumärke eller till och med hela företaget. Rätt hanterad kan en kris faktiskt stärka kundrelationer och varumärke.

En tränare för ett fotbollslag, scoutar motståndarna, tittar på videos från matcher, gör upp en plan pratar taktik och genomförande med sitt lag.  Sedan är det träning, träning och åter träning. likadant borde det vara i ett företag. Vad gör vi när det som inte får hända ändå inträffar?  Vad är det värsta som kan hända? Vem gör vad? Vad är prioriterat? När planen är klar, då måste vi öva. Är vi väl övade då ökar möjligheten att vi hanterar krisen på ett bra sätt.

Det som är helt säkert är att en kris i vardande måste tas om hand. Inget annat är viktigare – Business as usual” existerar inte. Det handlar om människor och det handlar om ekonomi. Du som är ledare – hur beredd är du?

 

Några tips på vägen när det gäller kris och kriskommunikation

 

Behåll initiativet – Vänta inte

Kommunicera även om du inte vet allt. Säg att du återkommer när du vet mer. Reagera snabbt på frågor, så att du behåller initiativet.

 

Ta problemet på allvar

Erkänn att det är en kris. Var öppen och ödmjuk. Skyll inte ifrån dig. Besvara alla frågetecken – vad stämmer och vad stämmer inte?

 

Gör en åtgärdsplan
Snacka fungerar inte – du måste vidta konkreta åtgärder för att åtgärda problemet. Det är viktigt att visa att du gör något.

 

Be om hjälp!

När du är mitt i stormens öga är det lätt att bli förlamad och blind för verkligheten. Ta hjälp av någon som kan se problemen utifrån och med friska ögon.

 

Kommunikation, inte minst kriskommunikation, handlar om att bygga förtroende!