Albatross 88 Organisationskonsulter

Lyftkraft - våra blogginlägg

United Airlines den 9 april – hur kunde det gå så fel?

Av: Jörn Holmgren

Uniteds flight 3411 från Chicago till Louisville - ett överbokat plan - okänslig personal – en läkare som inte ville ställa sin plats till förfogande – passagerare med mobiltelefoner – en tondöv företagsledning. Där har du ingredienserna i en hantering och krishantering som gick fullständigt snett.

Videon av den blodige läkaren visades 19 miljoner gånger -19 miljoner!

Vi lever i den digitala världen. En värld där information når ut i samma sekund som någon trycker enter eller sänd. Om du inte tror mig, fråga United Airlines. Det är nog ytterst få av oss som inte sett eller hört om när en läkare, blodig släpades av ett av deras plan den 9 april.

Bakgrunden är att planet var överbokat och att de behövde få med fyra anställda som skulle till Louisville för att jobba. När läkaren inte ville lämna flygplanet frivilligt, togs han ut med våld.

Bara några minuter efter incidenten ombord på flight 3411 fanns den första filmen från en medpassagerares mobil på nätet. En av filmerna visades 19 miljoner gånger innan den togs bort från Facebook. 19 miljoner gånger - och vi talar om en film på en plattform. För att förstå kraften i det digitala kommunikationslandskapet, gör ett experiment - Googla på ”united airlines i sociala medier”.  Du hittar 1000-tals och åter 1000-tals träffar på alla möjliga språk. Slutsatsen är att den som inte förstår kraften i den digitala kommunikationen lever farligt.

Avgörande misstag som är kostsamma att reparera

Ur ett kommunikationsperspektiv så gjorde ledningen för United Airlines, världens fjärde största flygbolag, i princip alla grundläggande fel man kan göra.

Glöm ”business as usual” – Lägg allt fokus på det som riskerar sänka företaget
"Kris definieras som en allvarlig störning av grundläggande strukturer eller en försämring av fundamentala värden och normer i företaget. Helt enkelt en händelse som avviker från det normala och som skadar förtroendet för organisationen samt varumärket och därmed utgör ett hot att nå uppsatta mål”.

Ovanstående citat är ett vedertaget begrepp när det gäller att definiera en kris. Kris är alltså ett mycket allvarligt tillstånd för den organisation som drabbas, stora värden står på spel. Därmed är det också en fråga för den högsta ledningen att hantera. Här gäller det att tydligt och aktivt jobba med att återställa förtroendet såväl internt, som externt.

När krisen slår till –  lägg allt annat åt sidan – glöm ”business as usual”. Det viktigaste är att hantera krisen och minimera skadeverkningarna. Samla krisledningsgruppen, tag fram krisplanerna, gå igenom läget, skaffa en bild av vad som hänt. Tag därefter beslut om vad som måste göras, när och av vem. Besluta om hur krisen ska kommuniceras med media och allmänhet.

 För att detta ska fungera måste det övas och övas fortlöpande. Alla måste veta vad de ska göra och inte göra.

Den ”gyllene timmen”
Det tog flera timmar innan det första officiella uttalandet kom, då i form av en artikel i Louisville Courier-Journal, som publicerades efter midnatt:

 “Flight 3411 from Chicago to Louisville was overbooked. After our team looked for volunteers, one customer refused to leave the aircraft voluntarily and law enforcement was asked to come to the gate. We apologize for the overbook situation. Further details on the removed customer should be directed to authorities.”

Notera att man inte kommenterar händelsen med läkaren, som släpades i mittgången, utan bara ber om ursäkt för överbokningen. Att flygbolag överbokar är ingen hemlighet, det vet alla som flyger. Det uppseendeväckande var behandlingen av den kinesiske läkaren.

Den första timmen kallas den gyllene timmen, det är då tonen, förväntningarna och spelplanen sätts för hur informationen förs ut. Det är också under denna första timme som de första kommentarerna och budskapet måste ut till media och allmänhet.

Kommunikation handlar mycket om förtroende och att skapa förtroende. Fyra hörnstenar för att lyckas i sin kommunikation kan upplevas som självklara, men är ack så viktiga

  1. Fakta - Tala om vad som hänt
  2. Tala om vad vi vet
  3. Tala om vad vi inte vet
  4. Tala om när vi bedömer att det finns mer information att ge

Till sist - När en kris inträffar är devisen ”Det sämsta alternativet är att inte säga något alls”! Det skapar rykten och osäkerhet.

Bakgrunden

United Airlines flight 3411 mellan Chicago och Louisville var överbokat. Samtidigt behövde bolaget få med fyra anställda. På sedvanligt sätt erbjöds passagerare kompensation om de avstod att följa med detta plan. Tre personer valde att lämna planet. När ingen ytterligare passagerare var beredd att avstå sin plats valde bolaget att med våld avlägsna en passagerare från sin plats i planet. Medpassagerare filmade med sina mobiler hur den kinesiske läkaren blodig i ansiktet släpades genom mittgången. Bara några minuter senare kunde första filmerna och kommentarer ses i sociala medier. 

33,0,0,65,1
600,600,60,1,3000,5000,25,800
90,150,1,50,2,30,50,1,70,12,1,50,1,1,1,5000
Powered By Creative Image Slider
Kristos Tsilkos
Jörn Holmgren
Monica Andersson
Torbjörn Jonasson
Susann Arvidsson

På gång

Retorik all inclusive

 

 

Kurser och föreläsningar

Augusti 2017
ti on to fr
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Följ Albatross 88

facebook    LinkedIn

 

 

Google+ >>

Albatross 88 Organisationskonsulter

Dragörkajens kontorshus, Your Place, Övägen 8, 216 42 Limhamn (Malmö)

Björkhemsvägen 15 C, 291 54 Kristianstad

0703-31 71 17, Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.

 

Copyright © 2017 Albatross 88 Organisationskonsulter
All Rights Reserved. Logga in