Albatross 88 Organisationskonsulter

Lyftkraft - våra blogginlägg

United Airlines den 9 april – hur kunde det gå så fel?

Av: Jörn Holmgren

Uniteds flight 3411 från Chicago till Louisville - ett överbokat plan - okänslig personal – en läkare som inte ville ställa sin plats till förfogande – passagerare med mobiltelefoner – en tondöv företagsledning. Där har du ingredienserna i en hantering och krishantering som gick fullständigt snett.

Videon av den blodige läkaren visades 19 miljoner gånger -19 miljoner!

Vi lever i den digitala världen. En värld där information når ut i samma sekund som någon trycker enter eller sänd. Om du inte tror mig, fråga United Airlines. Det är nog ytterst få av oss som inte sett eller hört om när en läkare, blodig släpades av ett av deras plan den 9 april.

Bakgrunden är att planet var överbokat och att de behövde få med fyra anställda som skulle till Louisville för att jobba. När läkaren inte ville lämna flygplanet frivilligt, togs han ut med våld.

Bara några minuter efter incidenten ombord på flight 3411 fanns den första filmen från en medpassagerares mobil på nätet. En av filmerna visades 19 miljoner gånger innan den togs bort från Facebook. 19 miljoner gånger - och vi talar om en film på en plattform. För att förstå kraften i det digitala kommunikationslandskapet, gör ett experiment - Googla på ”united airlines i sociala medier”.  Du hittar 1000-tals och åter 1000-tals träffar på alla möjliga språk. Slutsatsen är att den som inte förstår kraften i den digitala kommunikationen lever farligt.

Avgörande misstag som är kostsamma att reparera

Ur ett kommunikationsperspektiv så gjorde ledningen för United Airlines, världens fjärde största flygbolag, i princip alla grundläggande fel man kan göra.

Glöm ”business as usual” – Lägg allt fokus på det som riskerar sänka företaget
"Kris definieras som en allvarlig störning av grundläggande strukturer eller en försämring av fundamentala värden och normer i företaget. Helt enkelt en händelse som avviker från det normala och som skadar förtroendet för organisationen samt varumärket och därmed utgör ett hot att nå uppsatta mål”.

Ovanstående citat är ett vedertaget begrepp när det gäller att definiera en kris. Kris är alltså ett mycket allvarligt tillstånd för den organisation som drabbas, stora värden står på spel. Därmed är det också en fråga för den högsta ledningen att hantera. Här gäller det att tydligt och aktivt jobba med att återställa förtroendet såväl internt, som externt.

När krisen slår till –  lägg allt annat åt sidan – glöm ”business as usual”. Det viktigaste är att hantera krisen och minimera skadeverkningarna. Samla krisledningsgruppen, tag fram krisplanerna, gå igenom läget, skaffa en bild av vad som hänt. Tag därefter beslut om vad som måste göras, när och av vem. Besluta om hur krisen ska kommuniceras med media och allmänhet.

 För att detta ska fungera måste det övas och övas fortlöpande. Alla måste veta vad de ska göra och inte göra.

Den ”gyllene timmen”
Det tog flera timmar innan det första officiella uttalandet kom, då i form av en artikel i Louisville Courier-Journal, som publicerades efter midnatt:

 “Flight 3411 from Chicago to Louisville was overbooked. After our team looked for volunteers, one customer refused to leave the aircraft voluntarily and law enforcement was asked to come to the gate. We apologize for the overbook situation. Further details on the removed customer should be directed to authorities.”

Notera att man inte kommenterar händelsen med läkaren, som släpades i mittgången, utan bara ber om ursäkt för överbokningen. Att flygbolag överbokar är ingen hemlighet, det vet alla som flyger. Det uppseendeväckande var behandlingen av den kinesiske läkaren.

Den första timmen kallas den gyllene timmen, det är då tonen, förväntningarna och spelplanen sätts för hur informationen förs ut. Det är också under denna första timme som de första kommentarerna och budskapet måste ut till media och allmänhet.

Kommunikation handlar mycket om förtroende och att skapa förtroende. Fyra hörnstenar för att lyckas i sin kommunikation kan upplevas som självklara, men är ack så viktiga

  1. Fakta - Tala om vad som hänt
  2. Tala om vad vi vet
  3. Tala om vad vi inte vet
  4. Tala om när vi bedömer att det finns mer information att ge

Till sist - När en kris inträffar är devisen ”Det sämsta alternativet är att inte säga något alls”! Det skapar rykten och osäkerhet.

Bakgrunden

United Airlines flight 3411 mellan Chicago och Louisville var överbokat. Samtidigt behövde bolaget få med fyra anställda. På sedvanligt sätt erbjöds passagerare kompensation om de avstod att följa med detta plan. Tre personer valde att lämna planet. När ingen ytterligare passagerare var beredd att avstå sin plats valde bolaget att med våld avlägsna en passagerare från sin plats i planet. Medpassagerare filmade med sina mobiler hur den kinesiske läkaren blodig i ansiktet släpades genom mittgången. Bara några minuter senare kunde första filmerna och kommentarer ses i sociala medier. 

Vi lämnar över stafettpinnen

Susann Arvidsson lämnar Albatross 88

Jag har varit verksam som konsult i snart trettio år och känner att det är dags att börja trappa ner mitt engagemang i arbetslivet.

 

Eftersom Albatross 88 nu gör en del förändringar känns det som rätt tillfälle för mig att lämna företaget. Det har varit stimulerande år i Albatross 88 och jag har  fått ta del av alla konsulters erfarenheter, kompetens och kunskap och den goda andan som finns.

 

När jag kom in i företaget fanns det konsulter som arbetat tillsammans under lång tid och som jag kände stort förtroende för. Det var ett lyft för mig att få samarbeta med andra och att vara en del av ett trovärdigt varumärke som Albatross 88 Organisationskonsulter.

 

Nu önskar jag önskar nya Albatross 88 lycka till framöver!

 

Susann Arvidsson

 _______
Monica Andersson lämnar Albatross 88

Nu är det dags att gå vidare!

 

Efter 21 år som delägare i Albatross 88 Organisationskonsulter och med ålderns rätt, avslutar jag denna del av arbetslivet.

 

Många möten, många kunder, många utvecklingstillfällen, många samtal och många diskussioner senare TACKAR JAG MED STOR ÖDMJUKHET FÖR ALLT!

 

Avslutar med att citera Hasse Alfredsson: "Å så roligt vi har haft.....!"

 

Jag önskar Albatross 88 Organisationskonsulter fortsatt god utveckling!

 

Monica Andersson

_______
Torbjörn Jonasson lämnar Albatross 88

Efter tio år som delägare har jag bestämt mig för att fokusera på mitt nördiga specialintresse ledarstilsutveckling.

 

Jag har haft 10 roliga, spännande och utvecklande år i Albatross 88. Härliga kamrater, intressanta uppdrag och många, många fantastiska upplevelser. 

 

Nu arbetar jag vidare som enmanskonsult, men kommer att fortsätta samarbeta med Jörn Holmgren och Albatross 88 Organisationskonsulter.

 

Lycka till med den fortsatta utvecklingen av Albatross 88 Organisationskonsulter och etableringen i nordöstra Skåne. 

 

Vill du följa mig så hittar du mig på

 

www.ledarstilsexperten.se

 

Torbjörn Jonasson

Följ Albatross 88

facebook    LinkedIn

 

 

Google+ >>

Albatross 88 Organisationskonsulter

Björkhemsvägen 15 C, 291 54 Kristianstad

0703-31 71 17, Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.

 

Copyright © 2017 Albatross 88 Organisationskonsulter
All Rights Reserved. Logga in